Що таке комп'ютерна телефонія
Поняття комп'ютерної телефонії (або комп'ютерний-телефонній інтеграції, CTI - computer telephony integration) зародилося в ті далекі часи, коли корпоративна телефонія і корпоративні телефонні станції (УПАТС) набули широкого поширення в офісах крупних і середніх компаній.
Однією з причин виникнення рішень CTI-інтеграції послужила поява вимог по забезпеченню співробітників компаній додатковими корпоративними телефонними сервісами, які або не підтримувалися корпоративною телефонною станцією, або вартість придбання і впровадження рішення від виробника телефонної станції була несопоставіма із зручностями, що досягалися.
Першими ластівками сервісних CTI-додатків сталі системи електронних секретарів (auto attended) і автоматичних інтерактивних голосових вітань (меню), корпоративна голосова пошта, автовідповідач і системи запису переговорів. Для додавання сервісу того або іншого CTI-додатку до існуючої телефонної станції компанії підключався комп'ютер. У нім була встановлена спеціалізована плата (спочатку на шині ISA, потім на шині PCI), яка з'єднується з телефонною станцією по стандартному телефонному інтерфейсу (PRI, BRI, FXS і т.д. ).
Програмне забезпечення, запущене під операційною системою (MS Windows, Unix), взаємодіяло з телефонною станцією через програмний інтерфейс (API) спеціалізованої плати і тим самим забезпечувало реалізацію додаткового сервісу корпоративної телефонії. Як спеціалізовані комп'ютерні CTI-плати широкого поширення набули вироби компанії Dialogic (згодом придбаною Intel). Аналогом в Росії були плати, поширювані під брендом «Вільха».
Перші версії CTI-додатків не були розраховані на взаємодію з користувачами через який-небудь варіант графічного інтерфейсу і більше були схожі на «чорні ящики», підключені до корпоративної телефонної станції.
Надалі із збільшенням числа корпоративних комп'ютерних мереж і підвищенням ступеня стандартизації використання Ethernet-технології, а також у зв'язку з тим, що в індустрії розробки програмного забезпечення все велику популярність став набирати «клієнт-серверний» підхід при розробці прикладних додатків, з'явився новий тип CTI-додатків, що передбачають графічний інтерфейс кінцевого користувача. Практично одночасно з цим був розроблений стандарт програмного інтерфейсу для комп'ютерний-телефонної інтеграції - TAPI (Telephony API), пізніше - JTAPI.
Найбільш широке розповсюдження ці додатки отримали в сall-центрах. За рахунок CTI-інтеграції і наявності інтерфейсу користувача робоче місце оператора було модернізоване до можливості підтримки «спливання вікон» - одночасно з надходженням дзвінка на робочому столі комп'ютера оператора call-центру «спливає» вікно (запускається програма), що містить інформацію, яку оператор використовує при обслужшенія не втратили актуальності, і до цих пір частина компаній продовжує пропонувати продукти, реалізовані за «традиційною» технологією CTI-інтеграції.
Комп'ютерна телефонія в світі IP-комунікацій
Появу технології передачі голосу по IP-мережах (VOIP) і подальший розвиток IP-телефонії змінили принципи побудови додатків комп'ютерний-телефонної інтеграції. Основна відмінність полягає в техніці забезпечення CTI-інтеграції.
Як здійснюється CTI- інтеграція для традиційних телефонних систем? Деяка спеціалізована комп'ютерна плата підключена до телефонної станції і транслює (переводить) телефонні сигнали, стан телефонної лінії і його зміни в «програмний» вигляд: повідомлення, події, змінні, константи.
І навпаки, спеціалізована комп'ютерна плата переводить програмні «команди» в «мову», зрозумілу телефонній станції. Передача телефонній складовій відбувається по телефонній мережі, а програмною складовою - по мережі передачі даних, IP-мережі.
А як виглядає процес CTI-інтеграції в IP-телефонії?
В першу чергу необхідно відмітити, що з появою IP-телефонії змінилося саме сприйняття телефонної станції (IP PBX). IP PBX є нічим іншим як ще одним мережевим сервісом IP-мережі, і, як більшість сервісів IP-мережі, функціонує відповідно до принципів клієнт-серверной технології, тобто припускає наявність сервісної і клієнтської частин. Так, наприклад, сервіс електронний пошту в IP-мережі має сервісну частину - поштовий сервер і клієнтську частину - поштову програму користувача для роботи з електронною поштою (наприклад, Microsoft Outlook). Аналогічно і сервіс IP-телефонії: сервісна частина - сервер IP PBX, клієнтська, - IP-телефон («залізний» або програмний).
Технологія передачі голосу по IP-мережі (VOIP), IP PBX і IP-телефон для передачі «телефонною» і програмною складових використовують єдине комунікаційне середовище - IP-мережу. Виробники IP PBX обов'язково забезпечують взаємодію своїх IP PBX з програмними протоколами - TAPI або JTAPI, що у свою чергу значно спрощує інтеграцію комп'ютера і телефону. Більшість сучасних CRM-систем підтримують TAPI або JTAPI. Це дозволяє реалізувати функціональність типа «спливання» вікна або дзвінок клацанням мишки (те, що раніше було доступне тільки для операторів call-центрів) практично на будь-якому Desktop-е. Наприклад, «подзвонити» щелком мишки можна із закладки «Контакти» MS Outlook.
.
Ще однією істотною відмінністю IP-телефонії від традиційної, з погляду CTI-інтеграції, є те, що IP PBX крім підтримки TAPI і JTAPI пропонує додаткові, достатньо прості для освоєння і реалізації, програмні «інтеграційні» механізми. Наприклад, найбільш часто використовуваний додатковий механізм - XML-додатки для IP-телефонів. В даний час в світі налічується декілька сотень таких додатків, що автоматизують ті або інші корпоративні завдання.
Таким чином, традиційна комп'ютерний-телефонна інтеграція при переході в світ IP-комунікацій отримала значні переваги. З одного боку, за рахунок того, що забезпечення CTI-інтеграції в додатку вимагає від розробника тільки підтримки стандартізованного API. Вже зараз більшість популярних програмних продуктів, пов'язаних з взаємодією по телефону (CRM, Contact Management і т.п. ), підтримують CTI-інтеграцію. З іншого боку, використання єдиного комунікаційного середовища - IP-мережі виключає необхідність застосування спеціалізованих комп'ютерних плат.
Навіть Intel (власник бренду Dialogic) в даний час розробив і пропонує своїм партнерам програмний замінник (HMP) спеціалізованих плат комп'ютерний-телефонної інтеграції.
.
Сервіси комп'ютерної IP-телефонії
Якісний крок вперед в еволюції технологічного розвитку телефонії - від традиційної до IP, неможливий без підтримки досягнень попередніх періодів. Як ми знаємо, у минулому комп'ютерний-телефонній інтеграції були сервіси корпоративної телефонії. Чи підтримуються вони для IP-телефонії? Звичайно, підтримуються. Прикладами тому служать продукти незалежних розробників програмного забезпечення, як за кордоном, так і в Росії:
- Stonevoice (www.stonevoice.com): автовідповідач, автосекретар, факс-сервер, голосова пошта;
- IDL (www.idl-mettoni.com): автоматизація робочого місця секретаря (reception);
- Cistera (www.cistera.com): запис і пейджінговая зв'язок для IP-телефонії;
- CTI (www.cti.ru): система запису і автоматичного витікаючого зв'язку для IP-контакт-центров;
- In-Line (www.in-line.ru): XML-додатки;
- IPBlue (www.ipblue.com): програмні IP-телефони;
- Witness Systems (www.witnesssystems.com): системи запису для IP-телефонії і ін.
Комп'ютерна телефонія або комунікаційні IP-сервіси
Не так давно в лексиконі з'явився новий термін для опису форми комунікацій майбутнього - інфокоммуникациі.
В цьому сенсі всі види електронної взаємодії використовуватимуться для передачі інформації по якому-небудь з доступних і зручних для користувача в даний момент каналів комунікацій. IP-телефонія є одним з таких каналів.
В основі інфокоммуникаций майбутнього лежать корисні і загальнодоступні мережеві інфокоммуникационниє сервіси, наприклад, інтернет-пейджери ICQ і Skype, а також сервіси пошукових систем (yahoo, yandex) і створені на цих порталах додаткові інформаційні служби.
Таким чином, народження технології комп'ютерний-телефонної інтеграції - перший крок на шляху об'єднання комунікаційних каналів з інформаційними системами.
В даний час ми спостерігаємо стрімкий розвиток різноманітних інформаційних сервісів. І майбутнє інфокоммуникационних технологій бачиться в розвитку двох взаимодоповнюючих напрямів. Перше - це підвищення інтелекту мережевої IP-інфраструктури: переорієнтація з парадигми передачі IP-пакетів до парадигми надання системних мережевих сервісів (гарантованої доставки IP-даних, підтримка транзакцій і т. п.) для інфокоммуникационних порталів і додатків.
Друге пов'язане з появою і розвитком нового класу уніфікованих програмних продуктів і програмних інтерфейсів (API), які забезпечують доступ до інфокоммуникационним сервісів, в незалежному від типу використовуваного пристрою вигляді, що реалізовує інтелектуальну адаптацію інформації для кінцевого споживача.
Уявлення про інфокоммуникационних сервіси майбутнього тільки народжується. Але вже сьогодні немає сумнівів в тому, що досвід комп'ютерний-телефонної інтеграції і сервісів IP-телефонії знайде широке застосування.
0 Відгуків на “Нові можливості систем компютерної телефонії”
Залишити відгук