Перехід до уніфікованих комунікацій - виразна тенденція розвитку корпоративних систем зв'язку, і сьогодні на ринку можна знайти широкий спектр рішень для побудови уніфікованих комунікацій від разних вендоров.
На початку квітня компанія Avaya представила найдоступніший за ціною пакет рішень для уніфікованих комунікацій, який був розроблений з урахуванням сучасних тенденцій глобалізації і віртуалізації бізнесу. Цей пакет рішень, службовець основою для успішних комунікацій з видаленими і мобільними співробітниками (зокрема в компаніях малого бізнесу), для інтеграції центральних офісів компаній з видаленими підрозділами, забезпечує задоволення найбільш істотних потреб територіально розподілених компаній у сфері комунікацій, покращує взаємодію усередині компанії, а також робить бізнес рентабельнішим і орієнтованим на клієнтів.
Уніфіковані комунікації Avaya містять всі необхідні рішення для забезпечення ефективної роботи співробітників: надійне сумісне ПО, що комплектують і сервісну підтримку Avaya і її партнерської екосистеми. Ці рішення допомагають співробітникам підвищити продуктивність і взаємодію незалежно від їх місцезнаходження, а компаніям - вивести підтримку клієнтів за рамки контакт-центров, підключивши до їх обслуговування працівників філіалів і видалених офісів. Пакет рішень Avaya включає:
- Unified Communications Solutions for teleworkers and for mobile workers забезпечує зв'язок видалених і мобільних співробітників з центральним офісом, скорочує витрати і підвищує ефективність персоналу;
- Home Agent дозволяє операторам контакт-центра привертати до співпраці кваліфікованих надомних агентів, забезпечуючи клієнтам стабільно високий рівень послуг при зниженні витрат;
- Unified Communications for Small Business надає всім співробітникам можливість видаленої роботи, дозволяє їм залишатися доступними, знаходячись поза офісом;
- Intelligent Branch Solutions дає можливість компаніям оптимально інтегрувати філіали з центральним офісом, контакт-центрамі і іншими підрозділами, а також швидко створювати нові видалені підрозділи в режимі онлайн, використовуючи найефективнішу експлуатаційну модель;
- Intelligent Branch for Retail Stores дозволяє утримати інтерес покупців в потрібний момент і не допустити втрати операції, що підвищує конкурентні переваги компанії. Це реалізується за допомогою існуючої інфраструктури засобів прямого зв'язку і інструментів роздрібної торгівлі;
- Intelligent Branch for Banking забезпечує надійну взаємодію банківських касирів, фінансових консультантів і агентів з клієнтами - у філіалах, на сайті і по телефону.
Рішення, що входять в пакет Avaya Unified Communications, дозволяють компаніям направлено і систематично покращувати управління взаємодією значної кількості фахівців, задіяних в бізнес-процессе, і досягати вищої якості послуг, що надаються, і контролю над витратами. Уніфіковані комунікації Avaya створювалися спеціально для того, щоб полегшити процеси постачання, реалізації і управління. Тестування рішень довело їх максимальну ефективність і простоту використання, а також покращуване забезпечення безпеки, відповідність існуючим нормам і підтримку безперервності бізнесу.
Хорхе БЛАНКО, віце-президент Avaya по комунікаційних рішеннях: «Сегодня Avaya представляє рішення у сфері уніфікованих комунікацій, які вирішують насущні проблеми бізнесу і сприяють збільшенню лояльності клієнтів. Ці вельми доступні рішення дозволяють компаніям визначити необхідний набір сервісних послуг з уніфікованих комунікацій, а також ПО і що комплектують відповідно до конкретних бізнес-потребностямі, забезпечити підвищення ефективності бізнесу і прибутку
IP-телефонія на виставці «Связь-експокомм» Виставка підтвердила, що інтерес до IP-телефонії не тільки не спадає, а скоріше посилюється: її впровадження стало основною темою, що обговорюється в телекомунікаційних кругах. Схоже на те, що саме IP-телефонія послужить своєрідним спусковим гачком для перекладу всього світового телекомунікаційного господарства на рейки IP. Це стосується і Росії: виставка ясно продемонструвала, що російський ринок IP-телефонії розвивається і як ринок послуг, і як ринок устаткування, і як ринок продуктів. Простій приклад: у павільйоні, де був наш стенд, регулярно була чутна реклама «біржі VOIP» (Voice over IP), організованою компанією «Таріо». Хороший почин.
Це, по суті, специфічний багатоплатформений кліринг-хауз, тобто місце зустрічі оптових торговців голосовим трафіком. Компанія «Таріо» дає можливість операторам IP-телефонії самостійно знаходити один одного, використовуючи механізми цієї самої біржі, яка є web-інтерфейсом до бази даних з елементами інтелекту. Система дозволяє динамічно відстежувати параметри послуг, що надаються оператором, і їх відповідність заявленим в пропозиції цього оператора, так що в мережі з'являється ефективний механізм контролю якості IP-телефонії, рейтінгованія якості роботи операторів зв'язку.
По досвіду, проблема якості IP-телефонії не технічна, а скоріше організаційна і економічна. У мене склалося враження, що на виставці не було жодного стенду (окрім хіба що стендів компаній, що пропонували аксесуари типу антен і чохлів для стільникових телефонів), де не було б представлено яких-небудь рішень Voice over IP і не було б написано, що компанія використовує технології IP-телефонії. У цій області працюють всі! А про крупних виробників - Сisco, Nortel, Alcatel, Siemens та інші і говорити нічого.
Звернув на себе увагу тайваньський відеотелефон на стенді тієї ж компанії «Таріо», що працює через IP-канали по протоколу H.323. Він стоїть всього біля 400 доларів і дійсно працює - у моїй присутності був проведений сеанс відеозв'язку межу офісом «Таріо» і стендом на виставці. Ми спостерігали відеозображення непоганої якості, хоч і далеко не телевізійного. Не можу назвати параметри каналу зв'язку, але результат був цілком прийнятним.
На нашому стенді ми з компанією «Зенон» організували переговорний пункт, де були 3 IP-телефони Cisco Systems. Два з них мали прямий московський міський номер, третій, - прямій пітерський. Так ми знайомили публіку з можливостями IP-телефонії, і треба сказати, що у цього пункту завжди стояла черга охочих подзвонити, яким було здійснене неважливо - IР це телефон або не IP, головне, щоб добре працював.
І учасники, і відвідувачі виставки виявляли велику цікавість до систем біллінга, зокрема IP-телефонії, і до так званих софт-світчам. На нашому стенді були представлені білінгові системи компаній Mind CII і IPSoft. Судячи по кількості і характеру виникаючих питань було зрозуміло, що тема біллінга IP-телефонії P-сервісів вельми актуальна для багатьох. Що стосується софт-світчей (Softswitch - багатопротокольний програмований комутатор), то ще не так давно, на минулій виставці, саме це слово не звучало, і кількість росіян, які мали уявлення, що за ним стоїть
було невелике. А зараз вже маса фахівців точно знає, якою функціональністю і якими технічними параметрами повинне володіти потрібне ним рішення.
Якщо говорити про тенденції, що виявилися на виставці, в IP-телефонії, то я б відокремив «велику» IP-телефонію (умовно кажучи, «операторську» - дзвінки за рубіж і в інші міста) від «малої» (корпоративній IP-телефонії, яка найчастіше асоціюється із словами «IP-телефон», IP-PBX і CallManager). У великій IP-телефонії спостерігається «дозрівання» ринку - і технологічною, і комерційною, про що свідчить згаданий вище інтерес до систем біллінга IP-телефонії і серйозних рішень типу софт-світч.
Збільшується кількість відповідних пропозицій з боку компаній-учасниць виставки, зростають і вимоги клієнтів: на ринку відчувається брак пропозицій повнофункціональних недорогих софт-світчей. Рішення начебто є, але регіональному провайдерові «середнього калібру» купити нічого, тому що на дорогі рішення класу NetCentrex (єдине, на мій погляд, повнофункціональний пристрій операторського класу) у нього просто не вистачить фінанси. Він готовий би витратити 10-20, максимум 30 тисяч доларів, проте поки повнофункціональних софт-світчей в цьому ціновому діапазоні ринок не пропонує. Але вони повинні з'явитися, тому що попит на них є.
Що стосується «малої», або деськтопной IP-телефонії (IP-PBX), то вона вже перестала бути екзотикою. Якщо на минулій виставці IP-телефони були представлені на стендах 3-4 компаній, то зараз практично на кожному другому, принаймні телефони Cisco. Це помітно і по бізнесу. Якщо рік тому комерційного інтересу до таких рішень майже не було, то зараз вони активно купуються.
Все частіше замовники, провівши необхідні розрахунки і зваживши все «за і проти», приходять до рішення, що впровадження системи IP-телефонії на базі того ж Cisco CallManager для них вигідніше, ніж покупка офісної АТС, особливо якщо замовник - територіально розподілена компанія, що має філіали і відділення по місту, по країні, по світу.
На багатьох стендах виставки можна було побачити абревіатуру CRM і слова Сall Сenter. Напевно, кожна десята компанія-учасниця пропонувала відповідні рішення. Це означає, що ринок CRM-рішень і call-центрів зараз в Росії стрімко розвивається. На стенді нашої компанії демонструвалися відразу три call-центри, побудовані на різній основі: з використанням традиційної телефонії на базі станції Definity; на платформі комп'ютерної телефонії Dialogic, і, нарешті, сучасний повномасштабний IP-контакт-центр (IPCC) від компанії Cisco Systems.
Тут слід зазначити одна важлива обставина: користувач, який знайомиться з тим, що працює в демонстраційному, зазвичай не в змозі оцінити якість його роботи. Адже основний сенс цієї технології полягає в тому, щоб при обмежених ресурсах (операторів, зокрема) справлятися з великим навантаженням. А якщо немає навантаження - як можна дати оцінку? Скажімо, як працюють механізми управління чергами?
Тому ми змайстрували (знову-таки на базі карток Dialogic) генератор навантаження, засіб тестування call-центрів: можна задати рівень дзвінків, їх частоту, середню тривалість, інші параметри і подивитися в реальному часі, як реагуватиме на таке навантаження call-центр. Виявляється, що і функціональне, і по характеристиках навантажень всі представлені категорії call-центрів приблизно однакові, різниця лише в додаткових можливостях масштабування, розвитку, територіальною распределенності. І в цьому відношенні абсолютно очевидно, що майбутнє за IP-рішеннями.
Їх перевага перед традиційними телефонами в тому, що вони принципово універсальні і територіально розподілені. Наскільки це істотно, показує наступний приклад: один з наших зарубіжних партнерів, провайдер IP-телефонії у вельми далекій від Росії країні, недавно поводився до нас з проханням допомогти організувати для його фірми в Москві службу підтримки, до якої переадресовуватимуться по IP-каналу телефонні дзвінки його клієнтів (він побудував свій бізнес на ідеї надання послуг IP-телефонії російськомовному співтовариству країни його мешкання). Він підрахував, що для нього це вигідніше, ніж оплачувати роботу двом російськомовним фахівцям сервісної служби.
Варто сказати, ще рік тому ця людина навіть не знала, що таке IP-телефонія. Приведений приклад наочно показує, наскільки швидко проникають ідеї IP-телефонії в свідомість споживачів і які можливості перед ними відкриваються.
У IP-системах набагато простіше вирішуються питання інтеграції телефонного устаткування з базами даних і різними корпоративними додатками. І хоча традиційні рішення звичніші і поширеніші, але той же IP-контакт-центр як представник IP-рішення сьогодні цілком затребуваний. Його популярність зростатиме - саме тому, що він територіально ні до чого не прив'язаний, відкриває простір для творчості і дуже добре інтегрується з наявними в російських компаніях різноманітними інформаційними ресурсами і додатками.
Якщо говорити про враження від виставки в цілому, то я мимоволі порівнював її з іншою, на якій побував десятьма днями раніше - NetWorld+Interop в Лас-Вегасі. Вона завжди вважалася виставкою номер один в світі за мережевими технологіями. Так от, виявилось, що Net- World+Interop разу в чотири, а то і в п'ять менше, ніж «Связь-експокомм». Значить, у нас тут справи йдуть цілком нормально, все розвивається успішно, галузь на підйомі - на відміну від того, що відбувається на Заході. Там дійсно криза, і відвідувачів виставки NetWorld+Interop чи не менше, ніж людей на стендах компаній-учасників.
У нас же і компаній-учасниці багато, і відвідувачів дуже «якісних»: роззяв майже немає, люди приходять у справі, ставлять дуже тямущі питання, причому не з дозвільної цікавості, а, що називається, «по виробничій необхідності». Це дозволяє сподіватися, що темпи розвитку російської телекомунікаційної галузі збережуться і в майбутньому.
Давним-давно не випробовував такого збудження від нової залозки, - так що, подібно до сивобородого графа, не можу мовчати! Правда, сама по собі залозка нічого особливого, складного або високотехнологічного не представляє, - особливою вона стає в комплексі феноменального сервісу Skype.
Я чому раніше відносився до Skype з деякою прохладцей? - виключно із-за дрібних, але жахливо дратівливих, як камінчик в черевику, проблем: треба через щось слухати, щоб не було наведень, паразитного зворотного зв'язку, треба невідомо куди говорити. . . Можна, звичайно, придбати гарнітуру, але вона, як будь-яке навішування (особливо на голову) - інший камінчик в іншому черевику.
Тому всякі тестові бесіди з Голубіцким, Льовенчуком або власним сином проводилися саме як тестові: звукова система комп'ютера затикалася штекером навушників, навушники заштовхувалися у вуха, прив'язуючи до комп'ютера, як до галерної лави, - погодитеся, що привільна, звична свобода телефонної розмови абсолютно не вистачало.
Все починалося в далекому 95-му з першого шлюзу VOIP, привезеного співробітниками CompTek до Росії. В ті роки до нової технології відносилися як до забавної іграшки, що дозволяє дешево поговорити через інтернет, але не пристосованою до комерційного застосування. Пройшло пару років, "іграшку" відмітили, і все більше альтернативних операторів стали використовувати її для обходу мереж операторів телекомунікації. В області ж корпоративної телефонії компоненти VOIP стали задіювати для копіювання функцій традиційної телефонії. Але було зрозуміло, що подібне використання не розкриває і десятої частки потенціалу IP-телефонії.
Сьогодні IP-телефонія - найважливіша телекомунікаційна технологія. Вона дозволяє не тільки економити, але і заробляти гроші, робить багату функціональність бізнес-телефонії доступною малим офісам і індивідуальним споживачам, піднімає на новий рівень такі ключові характеристики систем зв'язку, як надійність і відмовостійкість. Протоколи IP-телефонії лягли в основу мереж NGN, на них базуються стільникові мережі 3G, нарешті, ці протоколи роблять можливою ефективну конвергенцію мереж фіксованого і мобільного зв'язку.
І що, може, навіть важливіше, технології IP-телефонії відкрили дорогу масі нових додатків і послуг, включаючи уніпочту, миттєвий обмін повідомленнями, контроль присутності і статусу абонента.
«Класичні» телефонні мережі засновані на технології комутації каналів, яка для кожної телефонної розмови вимагає виділеного фізичного з'єднання. Отже, одну телефонну розмову є одне фізичне з'єднання телефонних каналів. В цьому випадку аналоговий сигнал шириною 3,1 кгц передається на найближчу АТС, де він мультіплексируєтся за технологією тимчасового розділення з сигналами, які поступають від інших абонентів, підключених до цієї АТС. Далі груповий сигнал передається по мережі міжстанційних каналів. Досягнувши АТС призначення, сигнал демультіплексируєтся і доходить до адресата.
Основним недоліком телефонних мереж з комутацією каналів є неефективне використання смуги каналу - під час пауз в мові канал не несе ніякого корисного навантаження.
Перехід від аналогових до цифрових технологій став важливим кроком для виникнення сучасних цифрових телекомунікаційних мереж. Одним з таких кроків в розвитку цифрової телефонії став перехід до пакетної комутації. У мережах пакетної комутації по каналах зв'язку передаються одиниці інформації, які не залежать від фізичного носія. Такими одиницями можуть бути пакети, кадри або осередки (залежно від протоколу), але у будь-якому випадку вони передаються по мережі (мал. 1. 5), що розділяється, більш того - по окремих віртуальних каналах, не залежних від фізичного середовища. Кожен пакет ідентифікується заголовком, який може містити інформацію про використовуваний ним канал, його походження (тобто
про джерело або відправника) і пункті призначення (про одержувача або приймач).
У мережах на основі протоколу IP всі дані - голос, текст, відео, комп'ютерні програми або інформація в будь-якій іншій формі - передаються у вигляді пакетів. Будь-який комп'ютер і термінал такої мережі має своя унікальна IP-адреса, і передавані пакети маршрутізіруются до одержувача відповідно до цієї адреси, указуваному в заголовку. Дані можуть передаватися одночасно між багатьма користувачами і процесами по одній і тій же лінії. При виникненні проблем IP-мережі можуть змінювати маршрут для обходу несправних ділянок. При цьому протокол IP не вимагає виділеного каналу для сигналізації.
Процес передачі голосу по IP-мережі складається з декількох етапів.
На першому етапі здійснюється оцифровка голосу. Потім оцифровані дані аналізуються і обробляються з метою зменшення фізичного об'єму даних, що передаються одержувачеві. Як правило, на цьому етапі відбувається придушення непотрібних пауз і фонового шуму, а також компресує.
На наступному етапі отримана послідовність даних розбивається на пакети і до неї додається протокольна інформація - адреса одержувача, порядковий номер пакету на випадок, якщо вони будуть доставлені не послідовно, і додаткові дані для корекції помилок. При цьому відбувається тимчасове накопичення необхідної кількості даних для утворення пакету до його безпосередньої відправки в мережу.
Витягання переданої голосової інформації з отриманих пакетів також відбувається у декілька етапів. Коли голосові пакети приходять на термінал одержувача, то спочатку перевіряється їх порядкова послідовність. Оскільки IP-мережі не гарантують час доставки, то пакети із старшими порядковими номерами можуть прийти раніше, більш того, інтервал часу отримання також може коливатися. Для відновлення початкової послідовності і синхронізації відбувається тимчасове накопичення пакетів. Проте деякі пакети можуть бути взагалі втрачені при доставці, або затримка їх доставки перевищує допустимий розкид.
У звичайних умовах приймальний термінал запрошує повторну передачу помилкових або втрачених даних. Але передача голосу дуже критична до часу доставки, тому в цьому випадку або включається алгоритм апроксимації, що дозволяє на основі отриманих пакетів приблизно відновити втрачені, або ці втрати просто ігноруються, а пропуски заповнюються даними випадковим чином.